私は長く接客業をしていましたが、
その中で学んだことがたくさんあります。
そのうちのひとつが、
価値観の多様性。
人のニーズはそれぞれ
以前働いていた会社では、
「注文住宅を建てたい、けどこんなことに悩んでて進まない…」
という人から個別相談を受けて、
悩みを解消するお手伝いをしたり、
解消してくれる建築会社を紹介したりしながら
建築会社決定までサポートする仕事をしていました。
本当に色んなお客様がいました。
丁寧に丁寧に話を聞いて寄り添って、
伴走するようにしないと進まない人もいれば、
あるきっかけだけを作ってあげれば
あとはなんの手助けもなく進んで行く人、
あえて厳しく現実を教えてあげて、
ようやく危機感を持って動き出す人などなど…
そこで学んだのは、
人それぞれで
「こう接して欲しいと思う態度」や、
「かけられたい言葉」が違うこと。
良かれと思ってした丁寧な接客を
「そういうのいいから必要なことだけ言って」と一蹴されたり。
逆に端的に話すと「冷たい」と取られる人もいたり。
顧客満足度が成果につながるか否かに影響するため、
杓子定規の丁寧さだけではだめで、
お客様がどんな態度で接されるのを望んでいるか、
どんな言葉をかけて欲しいのか、
必死に観察して臨んでいた記憶があります。
どんな態度でも、
好意的にも否定的にも両方に取られる可能性がある。
それが価値観の多様性なのかな、と私は思います。
発信にも多様性がある
それって、ブログやTwitterにも同じことが言えるんじゃないかと。
私はきつい言葉を使ったり
批判的なことばかり言う人を好みませんが
そういう人にも必ずファンがいて、
好意的なコメントがついてることも多々あります。
一方で、
私がのほほんと発言していることを苛立って見ている人も
ほぼ確実にいるでしょうが、
癒しだと言ってくれてる人もいます。
前述したように、
一対一の接客なら、
お客様のニーズに合わせて柔軟に態度を変えて然るべきだと思いますが、
SNSやブログは一人が多数に向けて発信をします。
人に合わせて変えるなんて不可能で、
全員に気に入られることもまた、不可能。
ゆえに、発信者は
自分なりのやり方でやっていくしかありません。
そして受信者は、
多種多様な発信の中で、
自分に合ったもの、
必要なものを選びとっていくしかない。
中には自分にとってノイズになるものや、
気に入らないと思うものもあります。
ですがそれを心地よいと思う人がいることも事実で、
自分の基準に合わせて正そうとすることは労力の無駄遣いに見えます。
どうせ変えられないし。
不快だなと思うなら、
そこから距離をとることしか出来ないと思うのです。
それが私なりの「多様性の認識」です。
投資だってそれぞれでいいのに
投資界隈では
投資手法の論争が
飽きることなく何度も繰り広げられますが、
それも「人それぞれ」で片付けられないものかと、いつも疑問です。
発信スタイルにしても投資スタイルにしても、
それぞれが正しいと思うこと、
やりたいと思うことをしているだけ。
でもそれを自分の正義に照らし、
異なるものを排除しようとしたり
批判したりすることを、残念に思います。
人様のフィールドに土足で踏み込んで
突然石を投げるような無礼さに
やや怒りを覚えることもあります。
たとえば指摘するにしても、
言い方というものはあるだろうと。
何にしても、伝え方って大事だと私は思うんですよね。
自分ができてるかというと、
そんなことは言えなくて、
まだまだあまちゃんだと思うんですけど、
少なくとも意識はしてます。
せっかくいいこと言っていても
伝え方が不親切だったり
威圧的だったりすれば、
そもそも聞く耳を持ちたくなかったり、
反発したくなったりしませんか？
伝え方ひとつで、
相手に与える印象も、行動も変わる。
それを記した「伝え方が9割」なんていう本もありましたね。
ほんの少し相手を思うだけで
出てくる言葉は変わるし、
相手の行動も変わったりするのに…
もったいないなぁ、と思う表現も多々見かけますね…
そもそも相手を想って発言してるわけではないからなのかもしれませんが。
これもどうするかは人それぞれですが、
少なくとも私は意識する側でありたいし、
意識する人の言葉が素敵だな、と感じるのであります。
何にせよ、
人を変えることはできないので、
私は引き続き、
自分が楽しいと思うことをしていこうと
昨今のざわつきを見て改めて思ったのでした。
コメント