本当はこの記事で終わりにしようと思っていました。
ここに書いたように、
賛否ありましたが私が届けたかった人に届き、
書いたことへの後悔はまったくありません。
でも、ほかに思うところがないのかというと、
嘘になってしまう。
この記事のまま、
ハッピーエンド（？）で終わるのも気持ち悪かったので、
少しだけ、裏にある気持ちも書きたいと思います。
たぶん、悪い銀行員だっているんだと思う。
私がブログをUPしたツイートのコメント欄や引用RTには、
銀行で自分が嫌な思いをした、とか
親戚に悪い商品を買わされた人がいる、とか
そんな実体験を教えてくださる方がいたり、
銀行員の善悪ではなく
現状手数料の高すぎる商品を売っていることが批判されていることなのだと
感情論ではなく“事実”を指摘してくださる方もいました。
それがすべて、「不都合な事実」であること
私も重々理解しています。
誤解を招くような表現をしてしまった反省
その「不都合な事実」について触れる前に、
私の反省をお話しさせてください。
それは、“銀行員”をひとくくりにしてしまったこと。
一般名詞として銀行員と言う言葉を使ったことにより
全ての行員が大義を持ち、愚直に働いていると誤解を招いたかもしれません。
もちろんそうであることが理想ではありますが、
とても残念なことに、そうではないのでしょう。
少なくとも、私の知るところである、
私が現役だった頃と、
話を聞かせてくれた彼女は間違いなくそうだけど、
他は実際はわからない。ということをはっきりさせればよかったかな、
という反省があります。
言いたかったことは、
世間の風潮は「銀行には近づくな」かもしれないけど、
こんな想いで日々お客様に提案している人「も」いるんだよ。
ということだったんです。
（元記事はその点を追記しております。）
いい人ばかりではない。それはひどく残念だが間違いない。
全員が意識を高く持って頑張っているわけではない。
ということは、特に何の意識もなく
投信を売っている人もいるというのがまた事実。
（私の感覚では少数派ですが）
それを表しているわかりやすい記事がこちら。
著者は青井ノボルさんという投資家さん。
気取らず上から目線ではない文章が好きで、
恐れ多いことを言えば考え方が私と近いと感じており、
よく読ませてもらってます。
私のブログの他記事に、何度かリンクも貼らせてもらってます。
そんな方の記事に私のブログリンクが貼られていたので
もう本当に驚きとありがたさでいっぱいになりました…。
しっかりと現場の苦悩についても触れて下さっており、
手数料ビジネスの仕組みへの問題提起にもなっています。
さて、
内容です。
・四半期末（６，９，１２，３月）の販売額増
・「お願いセールス」がはびこっている実態
これらの問題点を数字やデータを基に読み解かれていました。
残念なことに、
これを覆せる事実を私は持ち合わせていません。
特に3番目。
これなんかは、銀行の信用を傘にした商売でしょう。
実際目の当たりにしたことがあるので否定出来ず、耳が痛いです。
地銀みたいな、地域密着の営業では
支店の周辺に住んでらっしゃったりよく顔を見せて下さる方と
自然と仲良くなります。
その過程で信頼を寄せてくれる方も少なくなく、
「〇〇さんが提案するんだから間違いない」
を逆手にとって提案している人は確かにいます。
あとは、やけに口がうまい人とか。
社内の誰かをライバル視していて、
そこに勝ちたいがために提案をしている人とか。
顧客視点に立ってない人もいました。
でも私の感覚では、
こちらの方が圧倒的に少数派です。
飽くまで私の感覚でしかないことはご容赦いただきたいのですが、
たとえば1支店に行員が15人いたとしたら、
そのうちの一人がこれをしているくらいのイメージ。
割合で言ったら少ないですが、
一人でもいることは、問題には間違いありませんね。
その一人のせいで、
銀行のイメージがそれになってしまうわけですから。
銀行に否定的なコメントをくださった方の言い分も、
痛いほどよくわかるんです。
それを見てもどかしい思いをしているのは誰よりも、
真摯に顧客対応をしている周りの行員だったりするから。
適切では無い行動をしたのがたった一人だったとしても、
お客様にとっては銀行員＝その人のイメージになってしまう。
そうなったらそれを覆すのは相当な労力が必要です。
不可能に近いと言っていいかもしれません。
信用を失うことになってしまいますから。
だいたいの人はそこに染まらず真面目にやってるはず
そこで私の考えを改めて言わせて貰えるならば、
そんな人達は存在しているけど、ほとんどの人は真面目にやってるはず、
と言いたいです。
私の同期は30人余りでしたが、
入行時はほぼ全員が銀行の売り方に疑問を持って「売りたくない」と悩む状態になり、
そのうちの２～３人はどうしても納得がいかなくて1年経たずに辞めていきました。
残った者はゆっくりとではありますが、
それぞれに販売の意味を模索して見つけて、前向きに仕事をし出す。
新卒同期入社だと、フォローの研修で年に1～2度ほど一同に顔を合わせる機会があるので
そこで近況を話すと、周りの心境の変化がよくわかりました。
その中でお客様をカモだなんて言う人は一人もいなかったです。
のちにエースクラスの販売員になり、本部から表彰を受けるような人になっても、
しっかり顧客視点は持っているものでした。
私はと言えば、
割り切れることばかりではなく、
黙って従うことができず、
声をあげたこともあります。
しかし、会社のビジネスモデルを変えることは容易ではありません。
特に銀行なんていう、旧態依然の代名詞のようなところでは
若手の声などなだめすかされて終わりです。
私がいたところは小規模な地銀だったこともあり、
役員と話す機会もたまにありました。
そこでお話ししたこともありますが、
聞いてはくれても意見が通ることなどあるはずがなく。
(もちろん伝え方の問題もあったでしょうけど)
もう少し身近な上司などになると訴えても自分の保身のために
それ以上上に意見を上げることはないし、
「銀行だって株式会社だから」で片付けられてしまう。
「現場でお客さんと話してないからそんなことが言えるんだ」
と周りに愚痴って傷をなめ合うことしかできなかった、力不足の私。
それでも毎日窓口に立ち、
お客様と接していかなくてはいけないわけです。
だからこそ、考えます。
自分が今の環境でできることは何なんだ、
どうしたら喜んでもらえるんだ。
そうしないと、毎日後ろめたい気持ちのまま接客なんてできません。
そう考える過程で、たどり着くんです。
自分なりの“ここで運用商品を提案する意味”に。
働くのは給料のため、生きていくためが大きいですが
それだけで一日の大半を過ごす窓口対応をやり過ごせるほど
ドライにはなれないということです。
それは私の周りで働く行員も同じでした。
そして、お客様を目の前にして
会社のため、自分のボーナスのため、
と割り切って仕事できるほど器用な人の方が圧倒的少数派。
繰り返しますがこれは私がいた銀行に限った話です。
他行のことはわかりません。
ですが、いただいたコメント、DMを拝見すると、
私と同じように思っている方が多いと感じます。
それを読んでいると、
私はどこか救われるような気持ちになるのです。
銀行も変わろうとしているとは思う
先日、都銀から販売ノルマを撤廃するというニュースが流れました。
実際知り合いの某メガバンクの現役副支店長に話を聞きましたが、
今季から本当にそうなっているそうです。
そして評価基準は、獲得手数料ではなく“新規獲得額”。
他行からいかに資金を持ってこさせるか、を見られると。
買う商品はなんでもいい、となっているそうです。
あとは積立の新規設定。
これも新規獲得額として認めてくれるそうで、
確かに変わっていることは感じます。
古巣の地銀の子にも聞いてみましたが、
同じように評価基準が手数料から獲得額や
新規積立設定に変わっているそうです。
ただ、古巣地銀は低コスト投信の取り扱いが非常に少ない。
取り扱い投信約40本のうち、
つみたてNISA対応商品がなんと4本という少なさ！
窓販のノーロード投信は０本です。
これでは低コストの投信販売は難しいでしょう。
現場がいくら努力しても、どだい無理な話です。
どの商品を売ってもある程度の販売手数料が手に入るので
評価基準を獲得額ベースに変更できたのかもしれません。
ですが、
獲得手数料にだけ目を向けて
その結果高いコストの保険をガンガン売っていたころよりは
幾分かマシに見えます。
少しずつ、ではありますが、銀行も変わっていくのかもしれません。
ただ、まだまだ時間はかかりそうです。
「顧客本位」の経営を願うばかり
全ての銀行員が、
しっかり顧客の利益を考えて提案をしているわけではない。
だけど、逆も然りです。
全ての銀行員が、
目の前のお客様を「自分の手柄のための手段」と思っているわけではない。
一度でも個人営業をした方なら、
お分かりいただける方が多いんじゃないかと
勝手ながら想像しています。
コメント欄でもたくさんの方が触れられていましたし、
青井さんのブログでも言及されていましたが、
そもそも今の環境下でどれだけ現場が努力したって
ビジネスモデル自体が変わらなければ
販売員の立場や世間からの批判の目は変わらないでしょう。
今はだいたいどこの銀行だって、
「お客様第一」と掲げているはず。
そのポリシーに恥じない経営に舵を切ることを
金融庁ふくめ業界全体で変わっていってくれること、
そして、対面販売としての価値を高めていくことを
いちOBとして願うばかりです。
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